这种全国首创的管理模式到底管不管用？

早报社区圆桌会第七站走进德加社区听取居民意见

一说到ISO9001，耳朵边就会响起广告里经常出现的那句话：“本产品已通过ISO9001认证，消费者可放心购买使用。”

在西湖区文新街道的德加社区，社区的管理工作，也有一套ISO9001质量认证体系，这在全国还属首创。

简单来说，就是把社区的管理工作，也用ISO9001质量认证体系认证规范起来。社区制定了一本《质量手册》，每个社工都要根据《质量手册》来为居民服务，工作非常细化。

上周五，早报的“社区圆桌会”就开到了德加社区，听社区和居民来讲ISO9001质量认证体系这个新鲜玩意儿。

德加社区有个老年大学。社区的老人都喜欢来学校，写写画画，唱唱跳跳。

居民代表金重光是德加社区西区的支部书记，也是老年大学的校长。

在老年大学里，绘画班最受社区老人欢迎。老人们经常会把画好的画，拿到社区去展览。参观的人多，展出完了，有些画破损了，有些画甚至找不着了。以前发生过一次不愉快。社区有个退休教师，做了一幅布贴画，做得很好看，不但在社区里展出了，还拿到西湖区去展览。但是，一来二去，这幅画最后不见了。退休教师挺不高兴的，因为这幅布贴画是她最满意的作品，而且布贴画的创作随机性很大，要想再做一幅一模一样的，不太可能。

现在有了这个ISO9001质量认证管理体系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大学的每幅画，都当做是社区的财产。老年人把画拿来，社工不但要标号，还要写上作者的名字，每幅画都要指定由哪个社工管理，包干到个人。

展出期间，分管社工要负责看管好每幅画。展出结束后，社工要把每幅画都交到作者的手中。

德加社区，2001年3月就成立了。社区一共有78幢楼群，住着2766户人家，共8100名居民。德加社区的居民，文化素质都蛮高的，另外还住着不少外籍人士，所以对社区工作要求挺高。今年2月，社区就想到将ISO9001质量认证管理体系引入社区的日常管理服务中；8月，体系正式运行；9月，德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系，通过了国家相关部门的论证。

德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系，是一本足足有96页厚的质量手册和体系结构图，里头的内容涉及8大类73项办事流程、7个环节的工作程序。

这么听听，好像有些复杂。简单来说，ISO9001就是一个产品质量管理控制系统，放到社区，这个产品质量就是社区的工作质量，产品质量针对的是消费者，而社区的工作质量，针对的就是社区的居民。

德加社区在杭州市标准化研究院的指导下，把社区工作融入到ISO9001质量认证管理体系中，制定出一本社工工作质量手册。

记者翻了翻这些册子，内容多得能把人看晕。而社工要做的，就是熟记在心，还要准确运用到实际工作当中去。

德加社区主任冯珏坦言，一些年轻的社工还好，接受能力强，多看看就掌握了。但一些上了年纪的老社工，虽然工作经验很丰富，但面对几大本的册子，头都大了。社区就提出了一个建议：每天早上，社工们都会提前15分钟赶到社区，人手一本《质量手册》，结合实际工作，一条一条看，一条一条记，年轻的社工帮助中年社工，学习各项事务的操作流程。

有了这本社工工作质量手册，社区的每项工作，都被细化了，社区工作对岗不对人。只要社区里有人，不管他分管那片工作，都能帮居民解决各项问题。居民章阿姨，买了条小狗，到社区来办狗证。不巧，分管城管工作的社工不在。要是换作以前，其他社工不熟悉情况，居民只能抱着小狗回家了，还要跑第二趟，甚至第三趟。

现在有了ISO9001质量认证管理体系，其他工作人员只要通过电脑，进入这个体系，找到办狗证的相关流程，就能帮居民办出狗证了。章阿姨小狗的狗证，就是社区分管计划生育的工作人员帮忙办出来的。

碰上分管计划生育的工作人员出门办事，有居民挺着大肚子来办准生证，其他社工也能通过质量手册，根据流程，为居民办出准生证。

另外，社工一旦在工作中遇到棘手的事，会根据ISO9001质量标准体系功能工作流程图以及相应的对策表，画出“鱼骨图”。

圆桌会上，分管城管工作的社工董世佳，就拿出了一张自己画的“鱼骨图”，内容是垃圾分类零投放的分析图，小董将繁杂的各方面因素，归为环境、人员、设施和方法四大类。通过图示，这项工作涉及的方方面面就非常清楚了，就算不了解这项工作的人，也能一目了然，遇到问题能有的放矢，大大提高工作效率。

德加社区的书记吴国娟说，有了这本质量手册，不但社工能快速、准确地为居民提供服务，社工与社工之间，互相帮忙，增加了不少工作经验，有利于调动社工的积极性。

社区ISO9001足足有96页厚

管计生的社工能帮居民办狗证了

老年大学的每幅画都是财产

德加社区的这个ISO9001质量认证管理体系，已经在社区运行了快半年了，效果还是蛮好的。

刚刚出炉的德加社区居民满意度调查显示：居民满意度为97.3%，比去年同期相比提高了2个百分点。德加社区红风筝支部书记包小清就和不少居民代表们一起，建议社区应该跟居民互动起来。

现在，德加社区的每个工作窗口，都会放一张“顾客满意程度调查表”，这是针对ISO9001质量认证管理体系的。放到社区，就是居民对社区工作的满意程度。

调查表分为“对产品的满意程度”和“对服务的满意程度”，居民在接受社工的服务后，可以为社工打分：满意、一般和不满意。社工每个月都要走访30户居民，了解大家对社区这套ISO9001质量认证管理体系的意见和建议。

有居民看社区工作现在好是好，但是好像有点复杂，都说社区干部是自己给自己“套箍儿”。但是吴国娟说，ISO9001质量认证管理体系就是一把“双刃剑”，不但能为居民提供更好的服务，也能规范社工的具体工作，一举两得，欢迎其他社区来取经交流